客户关系管理的管理策略
客户关系管理
知识要点一 核心客户概述
（一）核心客户的内涵\r\n 核心客户是指与企业关系最为密切，对企业价值贡献最大的那部分客户群体 。\r\n 通常情况下，核心客户有两方面的含义,一是它定义了客户范围，这里的客户不仅仅指产品的最终用户，还包括企业供应链上的任何一个环节，如供应商、分销商、经营商、批发商和代理商、内部客户等成员；二是它明确了客户的价值，不同客户对企业利润贡献差异很大，具体是指那些为企业创造了超过50%利润而只占公司所有客户很小比重的一部分客户。
知识要点一 核心客户概述
（一）核心客户的内涵\r\n 目前，核心客户关系管理将客户，企业员工，企业中市场、销售、客户服务和支持各流程，以及信息技术综合起来进行研究，从而实现客户利益和企业利润的双重最大化。
知识要点一 核心客户概述
（二）核心客户类型\r\n 企业按照潜在价值和直接价值的大小分四类\r\n Ⅰ）高潜在价值客户\r\n Ⅱ）核心客户\r\n Ⅲ）劣质客户\r\n Ⅳ）高直接价值客户
知识要点一 核心客户概述
（三）核心客户管理对企业的意义\r\n 1.有助于企业开展新业务\r\n 2.增加附加价值\r\n 3.降低开发成本和服务成本\r\n 4.有助于防范风险\r\n 5.扩大品牌，抢占先机
知识要点二 核心客户分析
（一）核心客户的识别\r\n1.核心客户是对企业的价值高、利润高、 潜力大的客户\r\n2.核心客户有一定的进入壁垒\r\n3.核心客户构成未来竞争的重要环节\r\n4.核心客户是未来主营业务发展的主营市场基础
知识要点二 核心客户分析
（二）核心客户的贡献匹配分析\r\n 1.利润率和成本\r\n 2.生命周期\r\n 3.客户忠诚度\r\n 4.战略维度\r\n 5.管理维度
知识要点二 核心客户分析
（三）三类因素对核心客户交易行为的影响\r\n （1）交易自身类因素影响\r\n （2）交易技术类因素影响\r\n （3）组织和参与者类因素影响
知识要点二 核心客户分析
（三）三类因素对核心客户交易行为的影响
知识要点三 核心客户管理实施
（一）学会与核心客户沟通\r\n 1.了解核心客户\r\n 2.做好同核心客户的谈判\r\n 3.重视核心客户体验
知识要点三 核心客户管理实施
（二）与核心客户建立战略联盟\r\n 核心客户关系管理必须从战略角度，实施战略联盟策略，使企业与客户形成一个战略伙伴合作关系，从而为企业实现自身战略。企业在制定生产经营战略时，需要把核心客户考虑在内，要关注到客户的价值利益。企业实施客户专案管理策略来发展与核心客户的关系。
知识要点三 核心客户管理实施
（三）基于4P的个性化的策略\r\n 企业要为核心客户提供个性化定制的服务和产品，来提高他们的满意度和忠诚度。\r\n 做好核心客户的个性化定制服务策略：\r\n 1.产品服务：借助于信息化手段，建立核心客户资料库，存储客户的详细资料和消费偏好，根据以往消费习惯，为客户准备好个性化的菜单。也可以提供一个标准化的细分菜单给客户自己选择组装。
知识要点三 核心客户管理实施
（三）基于4P的个性化的策略\r\n 2.价格策略：企业要改变传统的单一定价策略，利用计算机技术和信息技术，以需求为导向，根据核心客户需求特点区别定价。\r\n 3.渠道策略：渠道结构扁平化、渠道终端个性化和销售渠道的互动化可以有效地帮助企业保持与核心客户最短最快的接触，及时掌握消费者信息，优化供货和配送环节，提高效率。
知识要点三 核心客户管理实施
（三）基于4P的个性化的策略\r\n 4.促销策略：充分发挥传统的广告、人员推销、营业推广、公共关系等促销手段的作用，在宣传中要突出企业生产服务的弹性化，能满足不同核心客户的个性需求。
知识要点三 核心客户管理实施
（四）培育潜在的核心客户\r\n 企业的全部客户按照这直接价值和潜在价值的高低，分成四类，除了核心客户之外的三类客户，需要根据其不同情况采取相应的策略，在提高客户价值的同时，努力实现其向核心客户的转变。
知识要点三 核心客户管理实施
（四）培育潜在的核心客户\r\n 1.促进高潜在价值客户向核心客户转化\r\n 2.促进高当前价值客户向核心客户转化\r\n 3.有区别的处理劣质客户
核心客户是企业的利润之源与发展之本！\r\n核心客户管理是企业差异化发展的核心策略。信息技术变革与营销技术进步驱动商业模式发生了翻天覆地的变化，传统以产品市场为导向的“小营销”已经远远不能适应现代商业模式的发展与营销需要，以客户为核心的整合服务与客户分类驱动的“大营销”已经成为服务型企业生存与发展的根本性趋势。\r\n成功运营“客户俱乐部”是实现客户忠诚最有效、成本最优的途径。随着企业对于客户关系的重视，客户俱乐部成为越来越多企业青睐的方式。从早先的航空常旅客俱乐部、高尔夫球会到机场随处可见中国移动、中国联通及各大银行的vip客户俱乐部专享候机室等，俱乐部营销在各行业盛行。然而，绝大部分企业在推出“客户俱乐部”前并没有真正做好规划。相当一部分的“客户俱乐部”在照抄甚至全盘照搬其它企业。于是“客户俱乐部”在运营过程当中，离最初的想法越来越远、无法得到合理的投入产出、更不能有效地提升客户忠诚和由此带来的销售提升。“客户俱乐部”成为越来越多企业不能扔的鸡肋。\r\n企业如何规划和应用“客户俱乐部”，进行核心客户管理、提升客户忠诚与可持续的价值贡献是企业经营者要考虑的重要问题。