客户服务与客户管理
第一节 客户关系管理概论\r\n第二节 客户服务\r\n第三节 客户管理与企业竞争力 \r\n第四节 顾客价值\r\n第五节 关系营销
第一节 客户关系管理概论
一 客户关系管理产生的背景
（一）管理理念的变革\r\n 1．从企业管理角度看，企业管理的中心观念经历了五个阶段的演变\r\n 2．从消费者角度看，最终消费者价值选择经历了三个阶段的变迁\r\n（二）技术的支撑\r\n IT技术的发展，特别是互联网技术
企业管理的中心观念经历了五个阶段的演变
第一阶段是“产值中心论”阶段 \r\n 第二阶段是“销售额中心论”阶段。 \r\n第三阶段是“利润中心论”阶段 \r\n第四阶段是“客户中心论”阶段 \r\n第五阶段是“客户满意中心论”阶段
最终消费者价值选择经历了三个阶段的变迁
第一阶段是“理性消费时代” \r\n 重视价格，更看重质量；选择的标准是 “好”与“差” \r\n 第二阶段是“感觉消费时代” \r\n 开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”。 \r\n 第三阶段是“感情消费时代” \r\n 商品购买与消费过程中，心灵上的满足感 ； “满意”与“不满意”
二 客户关系管理的定义
CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理是管理理念的革新，是员工工作行为模式的改变，同时也是一套软件和技术。
客户关系管理强调以客户为中心、服务至上、实现客户价值，是一种以达到企业利润最大化的集约化经营管理模式。
2 客户关系管理的内容
客户关系的建立、修正、发展、维系和恢复等
强调三个方面 \r\n1)强调客户至上，建立与客户之间的伙伴关系为主导，不是以产品为中心。\r\n2)客户关系管理的起点是客户需求，必须以客户需求来拉动增值，建立长期、稳定、发展的客户伙伴关系。\r\n3)客户价值是企业的利润源泉，强调客户价值最大、最优是客户管理的目标。
三 客户关系管理的经营原则
1．服务优先 \r\n (1)要弄清客户服务的内容 \r\n (2)客户服务的评价 \r\n2。增值为本\r\n 为客户提供增值服务，从而也为自己带来满意增值 \r\n3．关系至上\r\n 传统理念是销售额至上，而客户管理祟尚追求客户价值、客户关系
3．关系至上
(1)分析客户的业务活动 \r\n(2)改善合作伙伴关系 \r\n(3)改变销售额至上的观念
四 客户关系管理与企业文化改造
CRM实施的前提是企业文化的改造 \r\n重视客户利益，让客户满意。\r\n关注客户个性需求。\r\n注重感情消费的经营思路。\r\n形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想。
五 客户关系管理的发展历史
最早发展CRM的国家是美国 \r\n1980年便有所谓的“接触管理，专门收集与公司联系的客户的所有信息 \r\n1990年，电话服务，开展客户资料分析以支持“客户关怀” \r\n最初的CRM应用在20世纪90年代初开始，主要是基于部门的解决方案，如销售队伍自动化(SFA)和客户服务支持(CSS)。\r\n90年代末才开始进入一些公司
第二节 客户服务
一 客户概念\r\n二 客户服务的概念与内涵\r\n三 客户服务的要素\r\n四 如何提供最优的客户服务
一 客户概念
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。 \r\n广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。 \r\n 内部供方和内部客户 \r\n 外部供方和外部客户
二 客户服务的概念与内涵
客户服务可以定义为发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值
（二）客户服务的理念
1．认识和适应买方市场的理念 \r\n2．客户需求理念 \r\n3．以客户满意为中心的理念 \r\n4．客户成本的理念 \r\n 客户成本就是企业为了取得客户满意所作出的投入 \r\n5．树立客户管理的增值理念
三 客户服务的要素
（一）客户服务三要素理论\r\n1、交易前要素 \r\n 客户服务条例、客户服务组织结构 、增值服务 即咨询及培训 等\r\n2、交易中要素 \r\n缺货频率、订货时间、运送 、订货便利性 等\r\n3．交易后要素\r\n安装、保修、更换 ；产品跟踪 ；处理客户抱怨
(二)7R客户服务标准
合适的时间(right time)和合适的场合(right place)，以合适的价格(right price)，通过合适的渠道(right channel／way)，为合适的客户(right customer)提供合适的产品和服务(right product／service)，使客户的合适需求 (right want／wish)得到满足，价值得到提高的活动过程
四 如何提供最优的客户服务
1． 以客户为核心的服务 \r\n 2．以促销为核心的服务\r\n 关键要进行市场调查，目标市场定位和制定营销策略等 \r\n\r\n3．以时间为核心的服务 \r\n在最适当的时候，为客户提供最需要的产品和服务
第三节 客户管理与企业竞争力
一 企业竞争力的涵义与重要性
企业竞争力的主要目标在于获得稀缺性的顾客资源，企业竞争力的本质是在稀缺资源的竞争中的生存和发展的综合力量
企业竞争力是指，在竞争性市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场(顾客，包括生产性顾客)提供产品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质。 \r\n企业竞争力是在一定环境中支撑企业持续生存与发展的力量，这种力量来自于企业持续拥有的、有价值性的、稀缺的超群性和独特性资产形成的产品或服务优势。 \r\n竞争力=优势 能力 吸引力=收益能力。
二 客户服务对提高企业竞争力的作用与意义
第四节 顾客价值
一 顾客价值的涵义与重要性
1．科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论
2．PZB模型
顾客价值是顾客从交易中的感知利得；五个因素构面及22个指标， \r\n(1)有形性。设施、设备、员工以及外在宣传沟通材料 (2)可靠性。可靠性代表服务企业可靠并准确的执行己经承诺的服务的能力。\r\n(3)响应性。响应性代表企业协助顾客并迅速提供服务的意愿。\r\n(4)确实性。:履行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效的沟通以及以顾客利益为本的态度。\r\n(5)移情性。移情性代表企业为顾客提供个性化关心的能力，此方面的特征包括:平易近人、敏感性高以及尽力了解顾客的需求。
3．劳特朋的4C理论
第一 ，顾客问题(customer problem).\r\n第二 ，成 本(cost).\r\n第三 ，便 利(convenience) \r\n第四 ，沟 通(communication)
“企业应该以4C为导向，指导企业的4P实践”， 体现顾客的真正价值
二 企业客户价值的构成
战略价值\r\n 建立一种长期的合作关系，可以降低市场搜寻成本、谈判的成本和履约监督成本 ，从而使企业获得长期发展的战略价值 \r\n赢利价值\r\n 直接利润、间接利润和潜在利润 \r\n成长价值\r\n 提高知名度、提高管理水平、扩大业务和推荐价值 \r\n感知价值。从企业给客户带来的价值方面进行讨论的
第五节 关系营销
一、关系营销的含义\r\n\r\n二、关系营销与传统交易营销的区别\r\n\r\n三 关系营销有别于庸俗的营销“关系\r\n\r\n四、关系营销的特征
一、关系营销的含义
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立起长期、信任和互惠的关系的过程。
二、关系营销与传统交易营销的区别
(1)交易营销关注的是—次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客。\r\n (2)交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，并通过顾客服务来提高顾客满意度，培育顾客忠诚。\r\n (3)交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺。\r\n (4)交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。\r\n (5)交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定的关系。
三 关系营销有别于庸俗的营销“关系
关系营销不是“拉关系，走后门，谋私利”\r\n靠庸俗关系来维系的客户是不稳定的，这种做法不能培养出忠诚客户，甚至还存在法律风险。
四、关系营销的特征
1．双向沟通 \r\n 2．协同合作 \r\n3、互利共赢\r\n4．满足情感需求\r\n5 信息及时反馈