如何做好客户管理？
二、客户关系管理的意义
1、客户是门诊最重要的市场资源，\r\n 客户名单是“藏宝图”；\r\n2、客户关系是我们最重要的市场关系；\r\n3、客户是我们门诊活动的中心；\r\n 市场经济是一种关系经济；\r\n4、市场是由顾客组成的；\r\n 顺顾客者昌，逆顾客者亡。
二、客户关系管理的意义
5、市场经济是分工经济，客户是有限的，企业都是为少数人服务的；没有通吃市场的公司企业；\r\n目前开拓新客户成本是维护老客户的成本10倍左右，以前是6倍左右；\r\n失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业机密和技术机密的流失等等。
一、客户的基本概念
市场营销对象是市场营销活动的基本主体之一，我们首先要明确我们的营销对象是谁；\r\n市场营销对象是营销传播者的受众。
三、客户关系管理的基本策略与方法
一、牢固树立“客户为本”的经营理念\r\n1、客户是企业的衣食父母\r\n2、客户是企业的“摇钱树”\r\n3、客户是“上帝”，客户至上
三、客户关系管理的基本策略与方法
4、客户永远是“对”的，你说他不对，他不付钱；\r\n我们不要与客户争论对错，对错都不重要，付钱成交才是最重要的；\r\n即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。
三、客户关系管理的基本策略与方法
5、全心全意为客户服务\r\n市场经济是民主经济——客主经济——客户是真正的老板。\r\n计划经济是“官主经济”，以政府主导为主。\r\n市场占有率与覆盖率，市场辐射半径和覆盖半径这些概念都有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。
三、客户关系管理的基本策略与方法
二、培养客户忠诚度\r\n1、信任是客户忠诚的基石\r\n爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。\r\n2、偏好是客户惠顾的前提\r\n包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。
三、客户关系管理的基本策略与方法
3、门诊销售的是技术和服务，也是在卖一种精神和文化\r\n“不怕贼偷，就怕贼惦记”——不怕客不买，就怕客不来。\r\n4、关系是一种缘分\r\n地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘……\r\n5、关系是一种情分\r\n人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营销。（情商）
三、客户关系管理的基本策略与方法
6、培养客户的惠顾精神\r\n包括：\r\n企业精神\r\n商业文化\r\n消费文化与理念\r\n品牌文化与怀旧营销\r\n百年老店与百年老客\r\n企业传递给客户的是一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。企业在帮助客户造梦，使客户通过购买产品圆梦，实现关系营销。
三、客户关系管理的基本策略与方法
二、客户分级的主要标准\r\n1、客户的购买频率\r\n2、客户的信用状况\r\n3、客户的影响力\r\n4、客户的发展前景\r\n5、客户的忠诚度
三、客户关系管理的基本策略与方法
3、客户分群的原因\r\n*市场化——社会化——民主化——多元化\r\n*市场需求的同质化与差异化\r\n4、客户分群的主要依据\r\n*收入水平与经济条件\r\n*教育程度与个人修养\r\n*职业背景与业余爱好
四、客户分级管理
一、为什么要实行客户的分级管理？\r\n客户的质量是不同的，所付出的成本也不同
五、客户审查的重要性与必要性
我们要判断：\r\n谁是我们真正的客户？\r\n谁是我们理想的客户？\r\n谁是我们合格的客户？\r\n谁是我们优良的客户？\r\n企业不能为所有的客户服务，服务对象是有限的，企业只能找到适合自己的营销对象。避免将敌当友，陷入市场误区。
五、客户审查的重要性与必要性
1、客户的基本要件\r\n（1）需求\r\n需求是可以被创造出来的。\r\n（2）支付力\r\n社会的购买力会随着社会的发展而变化的。\r\n（3）决策权\r\n要找到真正的决策者。
五、客户审查的重要性与必要性
4、门诊客户筛选制度与程序\r\n（1）必要性\r\nA)为了维护门诊的形象\r\nB)为了提高工作效率\r\nC)保守门诊的商业机密与技术机密\r\n（2）制定筛选客户的标准需要考虑如下因素：\r\nA)门诊服务宗旨\r\nB)市场定位\r\nC)市场发展目标
六、客户信用管理
一、首先建立起客户信息档案\r\n客户信息档案的建立主要从以下方面收集:\r\n1、客户基础资料\r\n即有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，到门诊就诊的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，由负责市场业务推广的业务人员和门诊医生对客户的访问收集来的；
六、客户信用管理
二、在确定客户信用条件的同时,应综合考虑下列三个影响信用标准的因素：\r\n1、同行业竞争对手的情况；\r\n2、企业承受违约风险的能力；\r\n3、客户的资信程度。
六、客户信用管理
三、当客户拖欠或超过约定付款期限时，我们应当首先检讨现有该客户的信用评级是否存在纰漏，然后重新对违约客户的资信等级进行调查、评估；并制定有效的收帐方案，以尽可能低的代价促使呆帐的收回，最大限度地减少坏帐的损失。
七、建立客户组织
一、建立客户组织的原因\r\n1、维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本\r\n2、客户组织化是客户固定化的有效策略\r\n组织化是一种制度化、经常化、规范化。\r\n3、降低营销成本\r\n建立客户组织根据产品特征，客户特征，购买、使用、服务特征等对客户进行分类、分群、分级，进行组织。
七、建立客户组织
二、组织基本形式\r\n1、俱乐部制、会员制——消费共同体\r\n消费合作社是共同消费，批量销售，降低销售成本和营销费用，让利客户，买卖双方互惠互利。\r\n会员优先获取产品信息、优惠打折、优先获取产品信息，收到公司特别优待。另外会员身份也是一种特殊社会地位的象征。\r\n2、用户协会
七、建立客户组织
3、利用其他关系和媒介建立客户组织\r\n4、利用已有的中介组织、专业团体、工会组织、民间团体、社会组织等\r\n可以节省建立这些客户组织的成本费用，都是非常有效的客户组织方法。但要注意灵活运用，不能照搬。
八、开展客户教育
1、为什么要开展客户教育？\r\n（1）消费者无知\r\n市场经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，存在生产与消费的矛盾。
八、开展客户教育
（2）消费者盲从\r\n市场分工、市场关系与市场隔阂\r\n市场信息与市场知识不对称\r\n开展客户教育不但是有效的维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。\r\n先卖知识，后卖产品；先开脑袋，后看钱袋。\r\n知识经济是学习的经济、教育的经济。
八、开展客户教育
2、怎样开展客户教育\r\n广告教育\r\n公关教育\r\n消费学校\r\n用户讲座\r\n客户培训
九、开展客户合作
1、为什么要开展客户合作？\r\n客户是市场创新源\r\n减少市场创新阻力\r\n减少交易成本\r\n是一种战略营销，建立一种战略伙伴关系。
十、建立客户档案
1、建立客户档案的意义\r\n传统营销——记忆式营销\r\n现代营销——记录式营销\r\n2、客户的流动、营销人员的流动、市场变化加快\r\n需要加强客户管理、信息管理、客户情报管理，实现信息共享，提高工作效率。
十、建立客户档案
3、客户档案的内容\r\n任何与客户相关的资料、公司基本资料。\r\n4、客户档案的形式\r\n卡式——顾客资料档案卡\r\n簿式——客户资料记录簿\r\n袋式——客户资料档案袋
十、建立客户档案
客户管理系统软件——比较先进的方法\r\n采用哪种方法，要根据实际情况，因人而异，灵活运用。\r\n5、客户档案管理与客户资源共享\r\n客户档案应该是公司的财产，通过客户档案实现资源共享，人走客不走。\r\n商业机密与客户档案管理。
十一、建立客户投诉制度
1、为什么要建立客户投诉制度？\r\n维系客户关系\r\n建立有效的市场创新源\r\n认真对待每一位客户投诉\r\n2、建立客户投诉处理机构\r\n专用电话、信箱、人员等。
十一、建立客户投诉制度
3、建立客户投诉处理程序\r\n要有合理的流程记录、内部处理流程等。\r\n及时回复并总结每一位客户投诉\r\n区分善意投诉与恶意投诉，防止不正当竞争。
十二、提供优良的客户服务
1、为什么要提供客户服务\r\n（1）必要的技术与服务要素\r\n（2）有效的促销手段\r\n（3）合理的利润来源——不但要卖产品，还要卖服务。
十二、提供优良的客户服务
（5）客户服务与服务营销\r\n客户服务与服务营销是相辅相成的，服务已经成为一个重要的利润来源，要为客户提供及时、优良、全面的服务。\r\n（6）服务创新与市场创新
十三、开展客户外交活动
一、什么是客户外交活动\r\n关系营销、客户关系与客户外交。\r\n二、客户外交的主要形式\r\n实行重点客户管理，是大客户营销的一个基本做法。\r\n向客户传播门诊文化理念，传递门诊服务信息，进行客户沟通、处理客户危机、教育帮助客户，处理门诊与客户日常联系。
十三、开展客户外交活动
参观访问\r\n定期和不定期的访问、互访。发展友谊，增进关系。\r\n招待客户\r\n招待会、见面会、联谊会等，可以有效地稳定客户关系。\r\n重大节日、庆典活动——实现良好沟通。
十四、优惠常顾客
1、优惠常顾客的意义\r\n（1）准顾客、顾客、常顾客、过客、老顾客、常客\r\n（2）减少客户流失\r\n（3）培养客户忠诚度\r\n（4）减少促销费用，让利于客户，互惠互利，共同发展。
十四、优惠常顾客
2、常用的优惠方法\r\n（1）赠送口腔护理用品\r\n（2）优惠卡（如VIP卡）\r\n其他服务如信息服务、新产品服务等惠等