大客户的开发与维护
讲师介绍：鲍英凯\r\n\r\n北京大学经济系研究生；美国南加州大学（USC）工商管理硕士；曾任美国AQA集团大中华区首席代表，荷兰飞利浦、德国西门子、法国施耐德电气等国际知名公司的销售经理，经销商管理，大客户经理，市场总监等职位；广东众行管理顾问有限公司高级讲师；深圳众人行管理咨询高级顾问；
问题和挑战
WHERE：到哪里找有潜力的大客户？ \r\nWHY: 为什么顾客忠诚他们？\r\nWHAT： 客户管理眼下没单子要做什么？\r\nWHO： 到底谁是关键的决定人？怎么约到他？\r\nHOW： 如何去做才能建立长期关系呢？
大客户与消费品的客户差异
冲动型消费 VS 理性消费
大客户销售的特点
销售周期的延长\r\n客户对价值和解决方案的关注\r\n售后服务的权重大\r\n决策失误的风险大\r\n团队做出的决策\r\n客户对于销售方依赖度高
大客户经理的角色是什么？\r\n关系专家\r\n信息搜寻器\r\n“头”\r\n问题专家\r\n全权代表\r\n还有什么？
四、引导大客户购买的程序
第一章、大客户经理的心态与思维
提问:优秀的大客户经理员应具备哪些素质?
心态与思维\r\n 交流的技巧\r\n 组织与协调\r\n 专业技能
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1.销售-让我引以为荣：\r\n\r\n美国目前公司企业中85%的领导人是从这里起步的\r\n70%以上的CEO都做过销售工作\r\n人口中10个人中有2个是销售人员\r\n美国前总统里根曾做过两年的销售工作
心态
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客户对部分销售的误解所反应的心态问题:\r\n能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了\r\n销售只对自己有利 \r\n为了利益，言过其实
心态
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2.欲速而不达:\r\n能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了\r\n\r\n例: \r\n\r\n 中国TCL集团与法国汤姆逊联手组建的全球最大的彩电企业TTE在深圳开业。TTE主席李东生称，新组建的TTE将发挥双方的长处，做成全球彩电业界的最强。目标是成为全球该行业的领导者.TTE首席执行官赵忠尧称，实现这一目标，关键在于两个团队的整合，不仅是生产经营的整合，还有文化的整合。
心态
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3.互惠与双赢
心态
---销售只对自己有利
例:
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4. 诚信:\r\n为了利益，言过其实\r\n\r\n\r\n例:1.中国的玩具出口所面临的问题\r\n 2.招回制度
心态
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未达成交易的注意事项
正确认识失败\r\n一些销售人员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。\r\n友好地与顾客告辞\r\n要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。”\r\n销售人员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。
心态
优秀大客户经理的思维习惯:
积极创新, 关注结果\r\n眼观大图\r\n扣紧要事\r\n发挥优势\r\n创造信任
大客户经理要养成的几个好习惯
习惯一：积极创新,专注成果 柯达VS 富士\r\n例1:
大客户经理要养成的N个好习惯
习惯一：积极创新, 专注成果\r\n 不断创新使你永远领先\r\n 成果是效率的重要标志\r\n \r\n \r\n 方法---积极进取，创新思维 \r\n 放弃妄想，摆正态度\r\n 转变焦点，经常自检
思维
大客户经理要养成的N个好习惯
习惯二：眼观大图\r\n 增强了全局观念\r\n 即得利益与长远利益\r\n \r\n 方法---以整体的角度理解与贯彻公司战略 \r\n 充分利用现有的资源，以一盘棋的思考\r\n 方式
思维
大局观
A、举轻若重-态度 责任\r\nB、举重若轻-心态 方法
大客户经理要养成的N个好习惯
习惯三：扣紧要事\r\n \r\n 例1-家中来客\r\n 例2-冰海沉船\r\n\r\n 思考题:\r\n 部门的业务差, 新人多, 投诉频, 环境乱, \r\n 刚刚上任的你如何选择?
思维
大客户经理要养成的N个好习惯
习惯三：扣紧要事\r\n 方向比速度更重要\r\n 时间的管理\r\n \r\n 方法---明确目标 \r\n 分解目标\r\n 找出关联\r\n 安排计划\r\n 从身边的小事做起
思维
大客户经理要养成的N个好习惯
习惯四：发挥优势\r\n\r\n 分析比较, 集中优势\r\n \r\n 原因---相对有限的资源\r\n 如何发挥人的优势 \r\n 如何发挥产品的优势
思维
大客户经理要养成的N个好习惯
习惯六：创造信任\r\n 信任是合作的基石\r\n \r\n 方法---诚实守信\r\n 表里如一\r\n 尊重别人\r\n 勇于认错\r\n 坦诚相待
第二章、沟通与交流的技巧
提问: 面对初次见面的客户，如何获得客户的好感？\r\n\r\n第一印象的效果\r\n注意客户的情绪\r\n给客户良好的专业印象\r\n要记住并说出客户的名字\r\n让您的客户有优越感\r\n自己需快乐开朗\r\n利用小礼品赢得客户的好感\r\n迅速确立有益的共同话题
沟通交流中的原则
面对初次见面的客户，如何沟通与交流？\r\n\r\n第一原则：先听后说\r\n第二原则：多听少说\r\n第三原则：用“心”交流，做有“心”人\r\n第四原则：MP原则
沟通的技术手段
听
说
读
写
沟通交流中的技巧
沟通与交流的四种方法: 听\说\读\写\r\n\r\n如何-听?
聆听给人以谦卑的感觉；\r\n仔细聆听能快速洞察对方，是“攻心”的准备工作；\r\n表现出极有兴趣聆听，暗示对方表达自己，造成对方“言多必失”
以“听”为攻
重要观点是/否\r\n数字（量、价格……）\r\n时间\r\n接洽人\r\n合作的可能性\r\n确认不等于决定
说的要点:
言简意赅直奔主题
沟通交流中的技巧
3. 如何读-言外之意\r\n\r\n案例: 新车下线-价格有奖竞猜
业务审流程（双赢）\r\n财务审数字（量、价格……）\r\n行政管利益\r\n法律顾问找平衡\r\n谨防陷阱
读的要点
执行和监管分家反复稽核
沟通交流中的技巧
4. 如何写---卜算子-咏梅\r\n 毛泽东 风雨送春归， 飞雪迎春到。 已是悬崖百丈冰， 犹有花枝俏。 俏也不争春， 只把春来报。 待到山花烂漫时， 她在丛中笑。
陆游 驿外断桥边， 寂寞开无主。 已是黄昏独自愁， 更著风和雨。 无意苦相争， 一任群芳妒。 零落成泥碾作尘， 只有香如故。
谈判纪要\r\n信息交流要留底（Email、FAX）\r\n倡议书\r\n意向\r\n合同\r\n过程记录
写的要点
好记性不如烂笔头
沟通永无止境！
思考一些最基本的问题
我们卖的是什么?\r\n卖给谁?\r\n 他们有什么特点?\r\n 他们大都在什么地方卖?\r\n我们产品（用户）通过谁卖（买）?\r\n 他们为什么会卖我们的产品?\r\n 他们为什么会卖别人的产品?
第三章、大客户的形态与策略
客户关系的类型
公司
个人
案例讨论
案例3、一个轴承制造商准备搞一个会展，你已经知道是交易性销售的企业。对方采购人员打电话给常州新华公司业务人员说，我们以往有过的投影仪，而且现在已经有SONY、3M等公司报了价，你们作为一个公司优秀的公司，你们的产品应该也不错，不过你最好报一价而且最好比其他国外的公司低，你们才有竞争实力；否则我们的采购经理可能不会考虑国内的厂家。\r\n 问题：\r\n A、你认为常州新华公司业务人员应该降价吗？\r\n B、请说明原因？\r\n C、下一步该做什么？
1、交易型销售特征与对策
交易型销售的策略
1、分析竞争对手:以同质化为基础
A价格对比\r\nB增殖服务\r\nC反应速度\r\nD维护服务\r\nE服务亲切\r\nF主动态度\r\nG专业能力\r\nH产品质量
交易型销售的策略
2、选择策略；
对客户\r\n成本\r\n与战略\r\n的重要性
被替代的困难度
2.1转换—不易取代区\r\n 高重要性区
交易型销售的策略
2、选择策略；
2.2适应—低销售成本\r\n 改变销售渠道
IBM
简易版的
创新销售的
交易型销售的策略
3、有效退出市场；\r\n4、创造产品的新价值；\r\n （产品升级、开发新的产品等）\r\n\r\n例:\r\n Jetta---Bora---Segitta
案例分享
常州新华公司是一家生产视频设备的公司，产品有投影仪、卫星视讯会议、英特网会议设备。产品在市场上有较高的知名度，行业内的客户都认为他们的价格较高。\r\n 最近，有二个客户需要了解产品：
案例1、\r\n 一个汽车制造商准备搞一个会展，采购经理打电话给业务经理说，我们以往有3M公司的投影仪，现在期望多一个选择，所以我们期望你们公司快速给我一个最低的价格，下周一（今天已经是星期四了）我们必须要订货了。
案例2、\r\n 一家化妆品直销公司最近三个星期内组织了一个采购小组，准备采购至少10台投影仪。他们的要求是：除了产品以外，他们也需要一些指导，并希望提供一套关于如何开会，如何设计会议的流程，如何使用、保养其设备等等。
2、附加价值型销售特征与对策
案例4：李浩的困惑在哪里？
新年过后，人本集团大客户销售部门在风光旖旎的三亚召开了业务年会。“大销售”李浩因上年度圆满完成销售任务而受到嘉奖……可是，这并不能冲散李浩脸上的愁云，\r\n 他的困惑是：“年会上公布了公司转型策略——由过去以产品为中心的销售，转为以（客户个性化、帮助客户开发设计为主）客户满意为中心的销售。产品是有形的，客户看得见，技术、性能也说得清楚。而客户满意为中心的解决方案呢？技术复杂，涉及到公司内部很多部门，例如：设计部、估价部、生产部等；而且大客户也难以评估，周期又长，今年的销售怎么做呀？”\r\n \r\n[案例讨论]\r\n1. 你认为以产品为中心的销售与以客户满意为中心的销售之间差异在那里？
附加价值型销售的策略
1、打造顾问销售队伍\r\n\r\n用问问题的方法，发现客户的需求；\r\n根据客户的需求，挖掘客户潜在的问题；\r\n透过对问题的分析，明确问题的严重程度；\r\n排列问题的重要程度，提供解决策略。\r\n\r\n例：金融理财师
附加价值型销售的策略
2、选择策略；\r\n \r\n 愈早进入愈好；\r\n 拉拢内部的SPY；\r\n 行业内的知名企业对其影响力较大；\r\n例：Profibus在汽车制造业中的影响
3、战略伙伴型销售特征与对策
3、战略伙伴型销售的策略
从客户关系管理到大客户管理\r\n从大客户管理到新业务发展\r\n从新业务发展到业务整合\r\n\r\n例：DAWOOD